酒店行业所提供的产品就是服务，经营管理和优质服务是现代酒店长期生存和持续发展的两大车轮，服务质量是酒店抢占市场制高点的核心竞争力，也是酒店立于不败之地的生命线。随着酒店市场竞争白热化，谁能慎终如始提供优质服务，谁就能善作善成，否则只能昙花一现。

 

▲提升酒店服务质量培训现场

春暖花开季，学习正当时。为不断强化服务质量意识，充分彰显服务品牌魅力，切实提升市场竞争力，促使酒店经济在疫情过后全面复苏、快速回归到健康发展的轨道上来，4月17日，欧堡利亚北辰酒店在南京厅开展了提升酒店服务质量的专题培训，由欧堡利亚酒店集团培训讲师张天虹开启服务质量培训之旅，欧堡利亚北辰酒店62名员工参加了此次培训，欧堡利亚酒店集团旗下其余8家酒店的128名员工也应邀列席培训。

 

 ▲欧堡利亚酒店集团培训讲师张天虹

 

欧堡利亚酒店集团培训讲师张天虹从酒店服务质量涵义、如何提升服务质量、培养员工酒店意识、实践中的细节问题等方面，充分揭示了提升服务质量在酒店运营管理中的重要性，详细解读了酒店业员工当前普遍存在的6种不良心态，用生动有趣的服务案例、恰到好处的说话技巧、图文并茂的PPT演示、言简意赅的现场解答，给所有参培人员留下了深刻的印象。 

 

▲参培人员聚精会神听讲

 

培训现场氛围热烈而不喧嚣，活跃而不张扬，参培人员聚精会神听讲、观看，时而认真记录，时而热情鼓掌。90分钟的精彩培训收到了不虞之效，让参培人员既增加了理性认识又提高了感性认识，既调动了学习兴趣又强化了服务意识，大家纷纷表示在实践中升华所学到的培训知识，以高效优质的服务推动欧堡利亚酒店事业又好又快发展。

 

 ▲提升酒店服务质量培训现场

 

餐饮托盘是在餐前摆台、端送茶水、上菜斟酒、收台整理等对客服务过程中经常被使用到的服务工具，可减少劳动强度、提高服务效率,也体现出餐饮服务中文明、安全、卫生的一种规范化操作。正确使用托盘是每一位餐饮服务员所必须掌握的基本功,也是规范化服务和文明操作的基本要求, 更是创造餐饮高质量的重要元素。

为切实增强餐饮服务技能的基本功,大力提升餐饮服务水平,有效推动四星级酒店创评工作，促进欧堡利亚酒店事业高质量发展，4月20日，欧堡利亚北辰酒店在南京厅举办了题为《餐饮托盘规范服务程序》的内部培训，由欧堡利亚北辰酒店餐饮部副经理龚莲莲主讲，全体餐饮服务员参加了此次培训。

 

▲使用托盘练习站姿

培训过程中，龚经理用真实生动的服务案例，抛砖引玉地说明使用托盘可收到事半功倍之效；用图文并茂的精彩PPT，深入浅出地讲解了托盘的基础知识、操作技能、注意事项；用标准规范的现场示范，耐心细致地纠正了参培人员在实操练习中存在动作不到位、不规范的现象。所有参培人员学习热情十分高涨，了解了托盘的种类及用途，在龚经理手把手的教授下分组演练，从站姿、手势等基本动作学起，每一个细节都有标准规范和严格要求，大家掌握了托盘的操作程序及动作要领，收到了熟练操作、运用自如的培训效果，真实的理论加实践使餐饮服务员都深感受益匪浅。

 

 ▲使用托盘练习摆台

 

 ▲使用托盘端送茶水

 

酒店服务无小事，细节方见真功夫。服务过程中的每一件小事、每一个细节都能体现出酒店服务质量的高低，服务质量则取决于酒店员工的综合素质。为不断强化员工的综合素质，更好地开展四星级酒店创评工作，欧堡利亚北辰酒店员工舍小家、顾大家，克服种种困难，心往一处想，力往一处使，一边积极主动学习服务规范，一边加班加点练习岗位技能，充分利用业余时间，学中练、练中学，大有“不破楼兰终不还”的雄心壮志、“直挂云帆济沧海”的豪迈激情，纷纷表示哪怕脱了一层皮、掉了一身膘，也要坚决完成四星级酒店创评工作的各项任务。

 

 ▲使用托盘练习斟酒

 

 ▲使用托盘练习上菜

 

在服务经济时代，酒店服务质量成为酒店间竞争的焦点，提供宾客满意的优质服务是酒店成功的关键，宾客到酒店入住、来酒店就餐，购买消费的不仅是设施、饭菜，更重要的是优质、周到的服务体验。提高服务质量是酒店在激烈的市场竞争中生存发展之本，也是酒店各级管理人员的共同目标和不懈追求。增强员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，只有将技能培训和知识培训有机结合起来，才能真正提高岗位技能，才能切实提升服务品质。

 

服务是一场无终点的马拉松赛，加强服务质量建设永远在路上。欧堡利亚酒店集团邓栋总经理高度重视员工教育培训工作，多次指示各级管理人员要将员工教育培训作为企业给予员工的一种福利，视每次培训为对酒店管理水平和服务质量的进一步拔高，并对未来的员工教育培训工作提出了四点要求：

 

一

 

是不断提高认识

珍惜每次培训机会，确保学习质量

 

二

 

是加强彼此交流

注重传帮带的培训，促进教学相长

 

三

 

是优化培训体系

重抓薄弱环节培训，及时补齐短板

 

四

 

是突出学以致用

以理论来指导实践，注重培训实效

 

欧堡利亚北辰酒店以四星级酒店创评为契机，无论是管理人员抑或是普通员工，都充分意识到四星级酒店创评的重要性，积极主动投身到四星级酒店创评行动中，以良好的服务规范、高效的优质服务，不遗余力地加快酒店软件建设的进程，营造了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，酒店管理规范了，工作流程顺畅了，技能水平提升了，服务品质增强了，扩大了欧堡利亚北辰酒店在社会上的知名度和影响力，促使酒店实现了经济效益和社会效益的双丰收。
 

(酒店集团 陈乃庚）